Carta dei Servizi dell'Agenzia Regionale Emergenza Urgenza (AREU)

Questa carta servizi è un documento soggetto a revisioni periodiche per assicurare che le informazioni siano sempre attuali e pertinenti alle esigenze degli utenti. 

Indice

1. Introduzione e scopo della carta
2. Presentazione dell’Agenzia
3. I valori di AREU
4. Servizi offerti e modalità di accesso
5. Standard di qualità
6. Impegno per il miglioramento continuo
7. Contatti e informazioni utili

1. Introduzione e scopo della carta

La Carta dei Servizi dell’Agenzia Regionale Emergenza Urgenza (AREU) di Regione Lombardia è il documento finalizzato ad informare i cittadini in merito all’organizzazione dell’Agenzia, alle attività svolte, ai servizi offerti, agli standard di qualità e alle modalità di contatto per gli utenti. Attraverso la Carta dei Servizi, AREU si impegna a rispettare determinati standard qualitativi e quantitativi, con l’intento di monitorare e migliorare le modalità di fornitura ed erogazione dei servizi.

2. Presentazione dell'Agenzia

AREU viene istituita come Azienda Regionale Emergenza Urgenza di Regione Lombardia alla fine del 2007 e formalmente attivata il 2 aprile 2008. Dal 1 gennaio 2021 l’Azienda è stata trasformata in Agenzia, subentrata in tutti i rapporti giuridici precedentemente in capo all'Azienda.

L’attività di AREU, attraverso le sue articolazioni, si sviluppa su tutto il territorio regionale lombardo (23.844 km quadrati), rivolgendosi a una popolazione di circa 10 milioni di abitanti e coinvolgendo un significativo numero di operatori che, con diverse professionalità, interagiscono tra loro con l’obiettivo di erogare un servizio rispondente agli standard prefissati.

Nel corso dei primi 15 anni trascorsi dalla sua istituzione, AREU ha sviluppato un unico Sistema di soccorso sanitario di emergenza urgenza regionale, efficiente ed efficace, organizzato secondo logiche mirate alla omogeneizzazione della risposta e delle prestazioni e strettamente integrato con le realtà sanitarie e socio sanitarie presenti su tutto il territorio, al fine di garantire al cittadino la continuità dell’assistenza.

Mission

L’Agenzia, sulla base degli indirizzi regionali e nell’ambito dei Livelli Essenziali di Assistenza (LEA) di competenza, garantisce su tutto il territorio regionale:

• il coordinamento intraregionale e interregionale, l'indirizzo, la gestione, lo svolgimento e il monitoraggio del Sistema di Emergenza Urgenza preospedaliero (Servizio 118);
• l’operatività del Numero Unico Emergenza (NUE) 112;
• l’operatività del Numero Europeo Armonizzato (NEA) 116117 a valenza sociale per le cure mediche non urgenti (in collaborazione con le ATS - Agenzie di Tutela della Salute - di riferimento);
• il coordinamento logistico delle attività di prelievo, trasporto e trapianto di organi e tessuti;
• il coordinamento dei trasporti sanitari e sanitari semplici disciplinati da Regione Lombardia, finalizzati anche al rientro nel territorio regionale per il completamento delle cure;
• il coordinamento delle attività trasfusionali, dei flussi di scambio e compensazione di sangue, emocomponenti ed emoderivati.

AREU opera in raccordo con il sistema di Protezione Civile per far fronte alle grandi emergenze, promuove attività scientifiche e di ricerca in collaborazione con altre strutture sanitarie ed esercita ulteriori funzioni assegnate dalla Giunta Regionale. Inoltre, attraverso la Struttura Formazione e il Centro IR&Tec, AREU identifica le strategie formative necessarie a qualificare in modo uniforme e mirato le attività di emergenza extraospedaliera ed eroga specifici corsi di formazione ed aggiornamento per tutte le diverse professionalità coinvolte nelle attività dell’Agenzia.

Strutture operative

L’attività di AREU viene svolta in diverse sedi dislocate su tutto il territorio regionale:

• Direzione AREU - Direzione Strategica e Strutture afferenti, situata a Milano;
• 12 Articolazioni Territoriali dell’Agenzia (AAT) Organizzate su base provinciale e situate a Bergamo, Brescia, Como, Cremona, Lecco, Lodi, Mantova, Milano, Monza e Brianza, Pavia, Sondrio e Varese;
• 4 Sale Operative Regionali Emergenza Urgenza “118” (SOREU) situate a Bergamo (SOREU delle Alpi), Como (SOREU dei Laghi), Milano (SOREU Metropolitana) e Pavia (SOREU della Pianura);
• 3 Centrali Uniche di Risposta (CUR) NUE 112 situate a Brescia, Milano e Varese;
• 1 Centrale NEA 116117 – Numero Europeo Armonizzato 116117 per cure mediche non urgenti, situata a Milano;
• 1 Consolle Regionale Elisoccorso (CRELI) attiva presso la SOREU delle Alpi;
• 5 Basi Elisoccorso situate a Milano, Bergamo, Brescia, Como e Sondrio;
• 1 Consolle Regionale Trasporto Organi (CRETO) attiva presso la SOREU Metropolitana;
• 1 Centrale Medica Integrata (CMI) attiva presso la SOREU Metropolitana;
• 1 Centrale Regionale per i Trasporti secondari Acuti (CRETAC) situata presso AREU HQ;
• 1 Struttura Regionale di Coordinamento per le attività trasfusionali (SRC), situata presso AREU HQ e in stretto collegamento funzionale con 9 Dipartimenti di Medicina Trasfusionale ed Ematologia, inseriti nelle ASST e negli IRCCS regionali;
• 1 Centro Formazione IR&TeC (International Research & Teaching Center), situato a Milano.

3. I valori di AREU

I valori ai quali si orienta l’intera organizzazione dell’Agenzia sono i seguenti:

Centralità del cittadino
AREU ritiene fondamentale sviluppare e gestire le attività ponendo al centro le esigenze e i bisogni del cittadino.

Flessibilità e dinamicità
AREU ritiene fondamentale promuovere uno stile di lavoro flessibile, dinamico e orientato al raggiungimento degli obiettivi, al fine di favorire e supportare l’evoluzione organizzativa del sistema.

Efficienza organizzativa
AREU si impegna a ricercare il miglior assetto organizzativo e gestionale al fine di ottimizzare l’utilizzo delle risorse umane, economiche e tecnologiche e per sfruttare le sinergie tra le diverse attività dell’Agenzia.

Trasparenza
AREU si impegna a gestire in modo trasparente le scelte strategiche e i progetti di sviluppo relativi all’attività svolta.

Miglioramento della qualità
AREU si impegna a gestire le attività utilizzando strumenti di miglioramento continuo della qualità.

Qualificazione professionale
AREU si impegna a promuovere, ad ogni livello, le opportunità di qualificazione e sviluppo professionale degli operatori, attraverso la realizzazione di programmi di formazione e aggiornamento finalizzati alla valorizzazione e alla responsabilizzazione degli stessi, con l’obiettivo di ottenere una costante evoluzione della loro professionalità a beneficio del sistema.

Collaborazione
AREU ritiene fondamentale ricercare forme di collaborazione con i soggetti che operano nel sistema e partecipare alle iniziative promosse a livello locale, regionale e nazionale in attuazione di specifici progetti e di programmi di coordinamento delle attività di competenza. In particolare, in ossequio al principio di sussidiarietà orizzontale sancito dalla Costituzione e recepito dalla normativa vigente, l’AREU riconosce il ruolo strategico del Terzo settore che costituisce, da sempre, componente fondamentale della realtà lombarda.

Pari opportunità
AREU si impegna a garantire la partecipazione di donne e uomini a tutti i livelli e settori dell’attività aziendale: promuove la cultura delle pari opportunità e il rispetto della dignità della persona nel contesto lavorativo.

4. Servizi al cittadino e modalità di accesso

In tutto il territorio di Regione Lombardia AREU gestisce ed eroga i seguenti servizi dedicati direttamente ai cittadini: servizio NUE 112, servizio di Emergenza Urgenza Sanitaria (“118”), servizio 116117 per le cure mediche non urgenti.

Numero Unico di Emergenza europeo (NUE) 112
FAQ 112

Emergenza Urgenza Sanitaria (118)
FAQ 118

Numero Europeo Armonizzato (NEA) 116117 per le cure mediche non urgenti
Ministero della Salute

Modalità di accesso ai servizi

I servizi sono accessibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, chiamando i numeri indicati da rete fissa o cellulare. Non è necessaria alcuna registrazione e/o pagamento da parte degli utenti.

5. Standard di qualità

6. Impegno al miglioramento continuo

AREU persegue l’efficacia e l’efficienza dei processi nell’ambito delle funzioni assegnate, attraverso:

• la focalizzazione sulla risposta ai bisogni dei cittadini/utenti;
• la programmazione, il monitoraggio e il controllo delle attività svolte;
• la collaborazione con le Strutture sanitarie regionali, il Terzo Settore, le Istituzioni territoriali e gli stakeholder tutti, anche attraverso specifici progetti e l’attivazione di sistemi di “ascolto” e di comunicazione;
• l’ottimizzazione dell’infrastruttura tecnologica, in modo che la stessa sia in grado di rispondere in modo flessibile e tempestivo alla mutabilità delle esigenze;
• l’attuazione di processi decisionali e prassi operative basati sull’utilizzo sistematico e integrato dei dati e ispirati a principi etici e a criteri di trasparenza;
• la valorizzazione delle risorse umane mediante l’attuazione di strategie finalizzate alla formazione e allo sviluppo professionale, alla tutela della sicurezza, alla promozione delle pari opportunità e al miglioramento del benessere organizzativo;
• la promozione della cultura della qualità e della sicurezza e la tensione al miglioramento continuo.

7. Contatti e informazioni utili

Regione Lombardia ha recentemente approvato le linee guida relative all'organizzazione degli Uffici, configurando un modello integrato d'ascolto ai cittadini avvalendosi dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico, dell'Ufficio di Pubblica Tutela e del Difensore Civico Regionale, fermo restando le competenze che la legislazione nazionale assegna agli Uffici Relazioni con il Pubblico.

Ufficio Relazioni con il Pubblico – URP

Ufficio Pubblica Tutela - UPT

Richiesta documentazione relativa al soccorso extraospedaliero di emergenza urgenza (118)

Richiesta documentazione relativa al NUE 112

Contatti AAT

Contatti Sede Direzione Centrale

Data di pubblicazione: 11/12/2013, ultimo aggiornamento : 30/05/2024