Il Numero Europeo Armonizzato 116117

Il Numero Europeo Armonizzato NEA 116117 è il numero unico nazionale per l'accesso ai servizi di cure mediche non urgenti e altri servizi sanitari, la cui attivazione concorre alla gestione della domanda assistenziale a bassa intensità/priorità.

In Lombardia il NEA 116117 è stato attivato a livello regionale dall'agosto 2020, dopo una prima fase sperimentale. Tale attivazione è legata non solo alla progressiva sostituzione dei numeri di Continuità Assistenziale con un numero unico, ma anche al raccordo con il servizio emergenza-urgenza, dalle ore 24 alle ore 8, come richiesto, in particolare, dall'Accordo Stato Regioni del 7 febbraio 2013, "Linee di indirizzo per la riorganizzazione del sistema di emergenza urgenza in rapporto alla continuità assistenziale".

Tale documento fornisce infatti indicazioni relativamente all'adozione di sistemi di ricezione delle richieste di Assistenza primaria nelle 24 ore, finalizzati ad assicurare la continuità delle cure per intercettare prioritariamente la domanda a bassa intensità mediante:

• centralizzazione delle chiamate al Servizio di Continuità Assistenziale, almeno su base provinciale;
• condivisione col Servizio di Emergenza Urgenza delle tecnologie e integrazione con i sistemi informativi regionali, lasciando distinto l'accesso degli utenti alle numerazioni 118 e della Continuità Assistenziale.

Conformemente a quanto descritto in precedenza, è stato identificato il NEA 116117, che risponde alle seguenti caratteristiche:

• è uno strumento di comunicazione che si rivolge a tutti i cittadini, italiani e stranieri, senza obbligo di registrazione preventiva;
• il numero è unico in Italia e in Europa;
• è un numero a chiamata rapida e non necessita di prefisso;
• il numero è disponibile h24 per 7 giorni alla settimana;
• fornisce assistenza e/o informazioni;
• il servizio non è limitato nel tempo;
• non è richiesto all'utente alcun pagamento per la chiamata;
• le chiamate possono essere effettuate da qualunque apparecchio;
• i dati personali vengono trattati nel rispetto della privacy, secondo quanto previsto dal GDPR/2016 e s.m.i.;
• la struttura organizzativa del servizio può avere variazioni da Regione a Regione.

L'obiettivo dell'utilizzo di tale numero è, dunque, mettere in contatto l'utente con un operatore competente oppure con un medico per assicurare assistenza o consulenza sanitaria, con indubbio vantaggio per i cittadini che devono ricordare un unico numero per avere risposta a diversi bisogni di salute.

In analogia con quanto avvenuto in passato per il servizio 118 - e per il servizio NUE 112 - Regione Lombardia, dopo una fase sperimentale, ha attivato nell'agosto 2020 il servizio NEA 116117 nel rispetto di alcuni requisiti che posso essere riassunti come di seguito indicato:

• l'ambito territoriale;
• la garanzia di risposta h 24 (la possibilità di cui sopra è fattibile solo in presenza di una capacità di risposta h 24, il che significa che il Servizio non corrisponde solo a una mera sostituzione dei Servizi di Continuità Assistenziale bensì a una garanzia di ricezione senza soluzione di continuità di risposte a tutte le chiamate di cure mediche non urgenti);
• la tipologia delle informazioni e dei servizi (l'operatore che risponde alla chiamata deve essere in grado di valutare la richiesta e instradarla verso i servizi/professionisti in grado di soddisfare il bisogno espresso, il che richiede la definizione del requisito minimo di risposta sia tecnico che operativo; questo ha comportato l'individuazione di Servizi erogabili obbligatori - distinti a loro volta in due tipologie a seconda che richiedano una risposta di tipo informativo o operativo - e Servizi erogabili opzionali come indicato in Allegato n.3);
• il dimensionamento delle postazioni e delle linee telefoniche (capacità di risposta e risorse fisiche di rete - cioè il numero di operatori contemporaneamente presenti in ricezione e il numero di canali dei flussi telefonici in ingresso e in uscita - devono essere dimensionate in base a traffico rilevato e qualità del servizio atteso, prevedendo anche modalità di recupero della chiamata);
• i bacini di riferimento dei centri di risposta NEA 116117 e la loro integrazione con le Centrali Operative 118 e NUE 112 (il bacino minimo per ogni centro di risposta NEA 116117 è provinciale, con l'auspicio di ampliamento in coerenza con quanto già definito per il 118 e il NUE 112; laddove previsto riordino delle Centrali Operative 118 le Regioni possono riconvertire le CO 118 disattivate in Centri di risposta NEA 116117; è auspicabile l'integrazione di soluzioni tecnologiche tra 118, NUE 112 e NEA 116117 mantenendo comunque distinto l'accesso degli utenti alle due numerazioni, al fine di garantire affidabilità e sicurezza di funzionamento al sistema, presa in carico di chiamate provenienti da cittadini diversamente abili, fruibilità dei dati relativi ai pazienti da parte dei sanitari, utilizzo di sistemi di mediazione multilingue, registrazione informatizzata delle attività di localizzazione dei mezzi e di teletrasmissione; contenimento della spesa);
• Il corretto utilizzo dei sistemi di gestione automatica (nel centro di risposta NEA 116117 non sono previsti sistemi di risposta automatica che chiudono la chiamata con un messaggio informativo né segreterie telefoniche, così come sistemi di instradamento delle chiamate entranti; possono essere previsti risponditori di cortesia o sistemi di messaggistica che informano il chiamante sui tempi previsti di attesa);
• Il trattamento delle chiamate in lingua straniera e la garanzia di accesso ai disabili (per garantire l'accesso a cittadini che parlano lingue diverse dall'italiano è previsto un servizio di interpretariato telefonico in tempo reale così come per il NUE 112; tale servizio è attivato dall'operatore e prevede l'avvio di una conferenza a tre; sono inoltre previsti canali di comunicazione alternativi al tradizionale uso del telefono in sola modalità audio come la possibilità di ricevere e inviare SMS - strutturati o a testo libero - in favore di ipoudenti o muti);
• La gestione informatizzata dell'attività (registrazione vocale delle chiamate in entrata e in uscita e loro archiviazione, con possibilità di riascolto delle registrazioni archiviate - secondo le disposizioni in tema di sicurezza vigenti - anche al fine dell'elaborazione dei dati e dell'utilizzo di specifici indicatori che permettano di monitorare l'attività del servizio);
• L'autorizzazione all'attivazione del numero (l'attivazione del numero NEA 116117 può avvenire previa richiesta delle Regioni e delle PP.AA. al Ministero della Salute unitamente alla dichiarazione di possesso dei requisiti previsti e al provvedimento formale di approvazione del progetto di realizzazione del numero nei territori individuati);
• La sperimentazione e sistema di monitoraggio (il numero è dapprima attivato in modo sperimentale nel territorio di uno o più distretti telefonici per un bacino di riferimento non inferiore a 150.000 abitanti; la sperimentazione ha una durata non superiore a un anno; le Regioni devono monitorare la sperimentazione attraverso un data set minimum di indicatori di attività e di processo uguali per tutte le Regioni/PP.AA. appositamente individuati);
• L'attivazione a regime: tempi e sistemi di monitoraggio (a fine sperimentazione, in base ai risultati raggiunti, Regioni e PP.AA. definiscono i tempi per l'avvio a regime dell'attivazione del numero sulla restante parte del territorio, prevedendone la realizzazione per step successivi e dandone comunicazione al Ministero della Salute, che vigilerà sulla progressiva realizzazione attraverso i report inviatigli periodicamente).

Data di pubblicazione: 08/09/2017, ultimo aggiornamento : 22/08/2023