IL SERVIZIO NUE 112

Il servizio "Numero Unico d'emergenza Europeo 112" (NUE 112) rappresenta un modello per la gestione delle chiamate di emergenza realizzato in attuazione della normativa dell'Unione Europea. Tutte le telefonate di emergenza confluiscono in un'unica Centrale Unica di Risposta CUR NUE 112, qualsiasi numero di soccorso il chiamante abbia composto, compreso lo stesso 112. Gli operatori della CUR NUE 112 smistano le telefonate, dopo aver localizzato il chiamante e individuata l'esigenza, all'ente competente per la gestione dell' evento di emergenza: Arma dei Carabinieri, Polizia di Stato, Vigili del Fuoco, Emergenza Sanitaria.

Il servizio è stato avviato, sperimentalmente, il 21 giugno 2010 a Varese ed è stato esteso il 23 luglio 2012 alla provincia di Como, l'1 ottobre 2012 alle province di Monza Brianza e Lecco e il 6 novembre a Bergamo; in tutto più di 3.700.000 abitanti. Ad essi si è aggiunta dal 3 dicembre  2013 la provincia di Milano, per altri tre milioni di abitanti e dal 16 dicembre 2014 è stata attivata la Centrale Unica di Risposta (CUR) di Brescia.

Le CUR NUE 112 di Regione Lombardia sono 3: a Milano (per Milano e provincia), a Brescia (per le province di Brescia, Pavia, Cremona, Mantova, Sondrio e Lodi) e a Varese (per le province di Varese, Lecco, Como, Bergamo e Monza e Brianza).

 

                                    Immagine della Regione Lombardia con i territori di competenza dei Call Center 112

 

Il progetto è stato inizialmete cofinanziato da Regione Lombardia e dal Ministero dell'Interno.

AREU garantisce l'operatività del Servizio Numero Unico Emergenza (NUE) 112 sul territorio lombardo ai sensi art. 8 comma 1 della Legge Regionale n.33/2009 (così come modificato dalla Legge Regionale n. 23/2015).

Come funziona

Componendo qualsiasi numero di emergenza (112, 113, 115, 118), il cittadino entra in contatto con l'operatore della Centrale Unica di Risposta (CUR) NUE 112, che prende in carico la chiamata, eventualmente attivando  il servizio di interpretariato linguistico in tempo reale, ed inizia la compilazione della scheda contatto. Il collegamento con il CED interforze del Viminale consente di raccogliere in pochissimi istanti (3-4 secondi) i dati identificativi e la localizzazione del numero chiamante (per le chiamate da telefono fisso) o la sua localizzazione tramite cella telefonica (per le chiamate da telefono mobile). In alternativa, effettuando la chiamata tramite la app 112 Where ARE U?, i dati relativi alla localizzazione (ricavati dal sistema di posizionamento GPS dello smartphone dell'utente) saranno automaticamente trasmessi all'operatore della CUR NUE 112.

Se la chiamata non riguarda una richiesta di soccorso, non viene passata alla Centrale di 2° livello (PSAP 2): l'azione di filtro del 112, che riguarda circa il 60% delle chiamate in ingresso, consente di trasferire agli Enti competenti per funzione e territorio (Forze dell'Ordine, Vigili del Fuoco o Soccorso Sanitario) la scheda conatto e la fonia delle telefonate appropriate (richieste di soccorso).

 

 

                             Schema del processo operativo dalla chiamata di soccorso all'inoltro alle centrali competenti

Tutto il traffico telefonico e tutti i dati relativi agli eventi vengono registrati e archiviati in forma elettronica.

Il servizio è gratuito sia da telefonia fissa sia da telefonia mobile.

Cosa offre

Il NUE 112 di Regione Lombardia rappresenta un modello in linea con quanto previsto dalla normativa dell'Unione Europea. Offre infatti:

  • la risposta tempestiva alle chiamate di emergenza/soccorso effettuate da qualunque cittadino utilizzando un telefono fisso o mobile;
  • la localizzazione e/o identificazione del chiamante da telefonia fissa e mobile, oppure tramite la app 112 Where ARE U?;
  • l'appropriatezza delle chiamate trasferite alle Centrali di 2° livello, grazie all'azione di filtro sulle chiamate in entrata (circa il 60% delle telefonate ricevute dalle CUR NUE 112);
  • il servizio di interpretariato telefonico in tempo reale per la gestione delle chiamate effettuate da cittadini stranieri;
  • l'accesso ai cittadini sordi via SMS;
  • la centralizzazione della raccolta di tutte le chiamate di soccorso;
  • la sicurezza e la tracciabilità della chiamata;
  • la gratuità del servizio.

 

Chi lavora al NUE 112

Gli operatori dei Servizio NUE 112 (ex DGR 3965 del 06.08.2012 e successivi Accordi tra Regione Lombardia e le OO.SS Regionali, DGR 1510 del 13.03.2014 e DGR 2450 del 7.10.2014) appartengono alle seguenti categorie:

  1. personale dipendente delle Aziende/Enti del Sireg (Sistema Regionale) in distacco funzionale presso AREU;
  2. operatori tecnici, dipendenti AREU, con contratto a tempo determinato .

Al fine di garantire gli elevati standard qualitativi del servizio, gli operatori tecnici, prima di essere inseriti nelle CUR NUE 112, affrontano un percorso formativo espressamente dedicato, articolato in sessioni teoriche e di addestramento pratico, che si conclude con un esame di valutazione finale.

 

SCARICA LA APP 112 WHERE ARE U?