IL SERVIZIO NUE 112

Il servizio "Numero Unico Europeo d' emergenza 112" rappresenta un modello di servizio di emergenza unico in Italia che ripropone quello già adottato in diversi Paesi europei. Tutte le telefonate di emergenza confluiscono in un'unica Centrale Unica di Risposta CUR NUE 112 (denominata, in fase di avvio, Call Center Laico), qualsiasi numero di soccorso il chiamante abbia composto, compreso lo stesso 112. Gli operatori della CUR NUE 112 smistano le chiamate, dopo aver localizzato il chiamante e individuata l'esigenza, all'ente competente per la gestione dell' evento di emergenza: Arma dei Carabinieri (112), Polizia di Stato (113), Vigili del Fuoco (115), Emergenza Sanitaria (118).

Il servizio è stato avviato, sperimentalmente, il 21 giugno 2010 a Varese ed è stato esteso il 23 luglio 2012 alla provincia di Como, l'1 ottobre 2012 alle province di Monza Brianza e Lecco e il 6 novembre a Bergamo; in tutto più di 3.700.000 abitanti. Ad essi si è aggiunta dal 3 dicembre  2013 la provincia di Milano, per altri tre milioni di abitanti e dal 16 dicembre 2014 è stato attivato il Call Center Laico di Brescia.

Le CUR NUE 112 di Regione Lombardia sono 3: a Milano (per Milano e provincia), a Brescia (per le province di Brescia, Pavia, Cremona, Mantova, Sondrio e Lodi) e a Varese (per le province di Varese, Lecco, Como, Bergamo e Monza e Brianza).

 

                                    Immagine della Regione Lombardia con i territori di competenza dei Call Center 112

 

Il progetto è cofinanziato da Regione Lombardia e dal Ministero dell'Interno. AREU, ai sensi art. 8 comma 1 della Legge Regionale n.33/2009 così come modificato dalla Legge Regionale n. 23/2015, deve garatnire l'operatività sel Servizio Numero Unico Emergenza (NUE) 112 sul territorio lombardo.

Come funziona

Componendo qualsiasi numero dell'emergenza (112, 113, 115, 118) il cittadino entra in contatto con l'operatore della Centrale Unica di Risposta (CUR) NUE 112 che prende in carico la chiamata, se necessario attiva una teleconferenza per la traduzione multilingue, e inizia la compilazione della scheda contatto. Il collegamento con il CED interforze del Viminale consente di raccogliere in pochissimi istanti (3-4 secondi) i dati identificativi e la localizzazione del numero chiamante (per le chiamate da telefono fisso) o la sua localizzazione tramite cella telefonica (per le chiamate da telefono mobile). Se la chiamata non riguarda una richiesta di soccorso non viene passata al PSAP di 2° livello: l'azione di filtro del 112, che arriva al 60% delle chiamate in ingresso, consente alle Forze di secondo livello di ricevere un numero molto minore di chiamate e tutte appropriate.

Tutte le informazioni raccolte vengono inserite in una scheda elettronica; a quel punto la chiamata, corredata dalla scheda, viene trasferita alle Forze di Pubblica Sicurezza (112 e 113), alla Centrale Operativa dei Vigili del Fuoco (115) o al Soccorso Sanitario (118); viene cioè trasferita all'amministrazione competente per funzione e territorio.

 

                             Schema del processo operativo dalla chiamata di soccorso all'inoltro alle centrali competenti

Tutto il traffico telefonico e tutti i dati relativi agli eventi vengono registrati.

Il servizio è gratuito sia da telefonia fissa sia da mobile.

Cosa offre

Il NUE 112 lombardo rappresenta un modello in linea con i più stringenti requisiti dettati dalla normativa comunitaria. Offre infatti:

  • la garanzia di una risposta da parte delle Amministrazioni coinvolte (Carabinieri, Polizia, Vigili del Fuoco, Soccorso sanitario) alle chiamate di emergenza/soccorso effettuate da qualunque cittadino italiano o straniero da telefono fisso o mobile;
  • la funzionalità di localizzazione e/o identificazione del chiamante sia da telefonia fissa sia da mobile;
  • la garanzia dell'appropriatezza delle chiamate trasferite alle Forze di secondo livello grazie a un filtro sulle chiamate in entrata che l'esperienza in atto dimostra essere del 60%
  • un servizio multilingue;
  • l'accesso ai diversamente abili;
  • Centralizzazione della raccolta di tutte le chiamate di soccorso;
  • Sicurezza e tracciabilità della chiamata;
  • Gratuità del servizio

 

Chi lavora al NUE 112

Gli operatori dei Servizio NUE 112 ( ex DGR 3965 del 06.08.2012 e successivi Accordi tra Regione Lombardia e le OO.SS Regionali, DGR 1510 del 13.03.2014 e DGR 2450 del 7.10.2014) appartengono alle seguenti categorie:

  1. personale con contratto a tempo indeterminato di ruolo presso le Aziende/Enti del Sireg (Sistema Regionale)
  2. operatori tecnici dipendenti di AREU a tempo determinato  

Prima di diventare operatore NUE 112, è necessario partecipare e superare positivamente un percorso formativo che prevede una sessione teorica e una sessione pratica, con simulazione e affiancamento sul campo, durante le quali sono previsti test di valutazione.