Centrale NEA 116117

Il modello scelto per la Centrale NEA 116117 (precedentemente Centrale Operativa Integrata - COI) è quello della cosiddetta "Centrale Laica". Il NEA 116117 è disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 per tutti i cittadini, italiani e stranieri, senza obbligo di registrazione preventiva. Offre informazioni e assistenza attraverso i servizi sanitari attivi nel territorio di competenza, presentandosi come un numero a chiamata rapida, senza necessità di prefisso e totalmente gratuito. I cittadini traggono vantaggio dalla possibilità di ottenere risposte da personale tecnico o sanitario per varie esigenze utilizzando un singolo numero. I dati personali forniti durante la chiamata sono gestiti nel rispetto della privacy, conformemente alle disposizioni del D.Lgs. n. 196/2003 e del Regolamento (UE) 2016/679.

Ogni chiamata ricevuta viene presa in carico da un Operatore Tecnico del NEA 116117 (di seguito OT NEA) che ha seguito una specifica formazione e addestramento. Quest’ultimo localizza l'utente, raccoglie il suo bisogno e, in base alle risorse territoriali disponibili o alle informazioni riportate dalle schede informative in uso, assegna la richiesta al servizio più appropriato.

La risposta al cittadino viene guidata dalla scelta dei seguenti tasti proposti dall’Interactive Voice Response (IVR):

Tasto 1 - Continuità Assistenziale: tale scelta fornisce informazioni automatiche sugli orari di apertura del servizio qualora l’utente chiami in fasce orarie in cui il servizio non è attivo. Nelle fasce orarie in cui il servizio è attivo la chiamata viene visualizzata da un OT NEA nelle code di attesa riservate al servizio Continuità Assistenziale;

Tasto 2 - Consigli sanitari o informazioni sul Sistema Sanitario della Lombardia: attivo 24/24 ore, la chiamata viene visualizzata da un OT NEA nelle code di attesa riservate al Servizio Informativo;

Tasto 3 - Trasporti Convenzionati: attivo 24/24 ore, la chiamata viene visualizzata da un OT NEA che ha seguito un percorso formativo e addestrativo specifico per l’acquisizione delle competenze specifiche per la gestione dei Trasporti Sanitari e Trasporti Sanitari Semplici.

La tipologia di risposta da parte dell’Operatore Tecnico NEA può essere suddivisa in due macro ambiti:

• Risposta di tipo operativo: comporta la presa in carico della richiesta, con l’individuazione ed inoltro al soggetto competente per la gestione operativa dell’evento, attraverso un’intervista telefonica strutturata.
• Risposta di tipo informativo: comprende le indicazioni relative all'organizzazione dei servizi sanitari sul territorio e rappresenta uno strumento flessibile di supporto alle esigenze informative dei cittadini. Questo tipo di attività comporta il rilascio delle informazioni richieste, attraverso la consultazione di specifiche schede informative, mantenute costantemente aggiornate dai responsabili del servizio.

Il funzionamento del NEA 116117 prevede l'utilizzo di una piattaforma tecnologica condivisa che permette il collegamento operativo soprattutto con il sistema di Emergenza Urgenza 118, mantenendo comunque separato l'accesso degli utenti alle numerazioni designate.

Per quanto delineato, il servizio 116117 non è una semplice sostituzione dei diversi numeri utilizzati in passato per il Servizio di Ex Guardia Medica ma estende l’attività alle 24 ore ed offre la possibilità di ricevere senza soluzione di continuità risposte a tutte le chiamate per richieste di cure mediche non urgenti o informazioni.

Analisi statistica NEA 116117 2025

Nel corso del 2025 sono pervenute alla Centrale NEA 116117 1.348.248 chiamate. Il grafico sottostante rappresenta l’andamento complessivo del fenomeno.

Nella mappa sottostante vengono rappresentate le chiamate provenienti dalle varie ATS della Regione Lombardia. 

Nella mappa che segue, invece, vengono rappresentate le chiamate pervenute alla Centrale NEA 116117 per ATS, rapportate a 100.000 abitanti.

Nel grafico sottostante viene riportato l’andamento mensile del 2025 circa le chiamate giunte alla Centrale NEA 116117 e inoltrate al Servizio di Continuità Assistenziale, per un totale di 759.763 trasferimenti.

Dalla distribuzione oraria e per tipologia di giorno riportata nel grafico sottostante, emerge che l’attività della Centrale NEA 116117 presenta un andamento bimodale, fortemente correlato agli orari di apertura del servizio di Continuità Assistenziale. Nei giorni festivi e prefestivi, in cui la CA è attiva h24, l’attività risulta più intensa durante le ore del mattino. Nei giorni feriali, invece, si osserva un picco serale coincidente con l’apertura del servizio. In tutte le tipologie di giornata, l’attività si riduce significativamente nella fascia notturna, tra le 23:00 e le 6:00. 

Data di pubblicazione: 08/09/2017, ultimo aggiornamento : 04/02/2026