LA CARTA DEI SERVIZI
L'AGENZIA REGIONALE EMERGENZA URGENZA (AREU)
Premessa
La fotografia del sistema di emergenza urgenza sanitaria a livello nazionale mostra diversi "sistemi 118": ogni Regione ha realizzato un servizio di emergenza sanitaria con sistemi organizzativi e percorsi formativi a volte significativamente diversi, pur in presenza di una specifica normativa di riferimento.
L'obiettivo da raggiungere è rappresentato dalla realizzazione di un efficace e omogeneo sistema di soccorso sanitario di emergenza urgenza, strettamente integrato con le realtà ospedaliere del territorio al fine di garantire al cittadino la continuità dell'assistenza: ciò richiede una serie di interventi non solo dal punto di vista operativo-organizzativo ma anche sul piano culturale, formativo, professionale.
In questo quadro si colloca, in Lombardia, l'attivazione dell'Agenzia Regionale Emergenza Urgenza (AREU) che rappresenta, nella realtà sanitaria, un'agenzia strutturata con un modello innovativo, per alcuni aspetti molto simile a una società di holding di diritto privato, con una popolazione di riferimento è di circa 10 milioni di abitanti.
Per lo svolgimento della propria attività, AREU si relaziona, con rapporti funzionali ed economico finanziari, con le n. 29 Aziende Sanitarie regionali e con la società civile (Enti, Organismi Associativi, Cooperative Sociali) sulla base del principio di sussidiarietà orizzontale.
I rapporti di AREU con le Aziende sanitarie della Regione Lombardia sono regolati da convenzioni (definite con DGR n. 3591/2012 e DGR n. 2703/2019) in cui vengono descritte le "regole del gioco" e i fattori produttivi (risorse umane, beni e servizi …) che le stesse Aziende devono fornire ad AREU per lo svolgimento delle attività e il mantenimento del servizio.
Con il POAS 2017-2020 è stata inoltre istituito il DRIEU (Dipartimento Regionale Interaziendale Emergenza Urgenza) che vede l'AREU capofila nel mettere in rete i Dipartimenti di Emergenza Urgenza delle ASST/Fondazioni IRCCS regionali al fine di rendere sempre più omogeneo e integrato il Sistema dell'Emergenza Urgenza sia Extra sia Intra Ospedaliera in Lombardia.
I rapporti tra AREU e gli Enti, Organismi Associativi, Cooperative Sociali che garantiscono risposta al fabbisogno del soccorso sanitario di base su tutto il territorio regionale (Mezzi di Soccorso di Base), sono fissati da regole convenzionali dedicate. I soggetti operanti nell'ambito del servizio sanitario extraospedaliero sono individuati tramite avvisi selettivi pubblici riservati ai soggetti del terzo settore.
Cos'è l'AREU e quali sono i suoi obiettivi
L'AREU è istituita con L.R. 12.12.2007, n. 32 (sostituita dalla L.R. 30.12.2009, n. 33 così come modificata dalla L.R. 11 agosto 2015, n. 23) e viene attivata con D.G.R. n. VIII/6994 del 2 aprile 2008.
La sua mission è garantire nel territorio della Regione, in coerenza con i principi e gli obiettivi definiti dai Piani Sanitari Nazionale e Regionale vigenti:
- la direzione del soccorso sanitario di emergenza urgenza;
- la gestione del trasporto sanitario di organi, tessuti, équipe sanitarie e Pazienti candidati a trapianto;
- il coordinamento delle attività trasfusionali, di scambio e compensazione di sangue, emocomponenti ed emoderivati attraverso la Struttura Regionale di Coordinamento (SRC);
- il coordinamento dei trasporti sanitari e sanitari semplici come disciplinati dalla Regione, anche finalizzati al rientro nel territorio regionale per il completamento delle cure, attraverso la Centrale Operativa Integrata (COI), e l'attivazione del numero armonico a valenza sociale per le cure mediche non urgenti (116117);
AREU garantisce inoltre l'operatività delle Centrali NUE 112 sul territorio regionale, così come disposto dalla Legge Regionale n°11 del 3 agosto 2011.
AREU realizza i propri obiettivi attraverso :
- una struttura centrale di coordinamento (Direzione AREU);
- 12 AAT (Articolazioni Aziendali Territoriali) distribuite sul territorio regionale con un'area di competenza approssimativamente provinciale, che comprendono le postazioni dei mezzi di soccorso sul territorio;
- 4 Sale Operative Regionali dell'Emergenza Urgenza (SOREU) che garantiscono tutte le attività di comunicazione telefonica, radio, trasmissione dati e immagini ecc, ricevendo le chiamate di soccorso, processandole e procedendo con la mobilitazione dei mezzi e con la gestione complessiva dell'evento in ambito extraospedaliero. (SOREU Alpina, SOREU dei Laghi, SOREU Metropolitana e SOREU della Pianura);
- una SOREU (SOREU Metropolitana) specificatamente incaricata del coordinamento dell'attività di trasporto organi, tessuti, equipe e pazienti cadidati a trapianto;
- la collaborazione con 9 Dipartimenti di Medicina Trasfusionale ed Ematologia, inseriti nelle ASST/IRCCS regionali;
- 3 Centrali Uniche di Risposta (CUR) NUE 112;
- COI (Centrale Operativa Integrata, precedentemente denominata Centrale Operativa di Continuità Assistenziale);
Si realizza così un Sistema di soccorso sanitario efficace, efficiente, strettamente integrato con le realtà ospedaliere del territorio al fine di garantire al cittadino la continuità dell'assistenza.
Con la L.R. 10 dicembre 2019, n. 22, la Regione ha ridefinito il modello organizzativo di AREU trasformandola da Azienda in Agenzia, adottando il modello delle Agenzie di Tutela della Salute (ATS). La disciplina transitoria inerente la trasformazioni in Agenzia è stata disciplinata dalla DGR n. XI/2701 del 23 dicembre 2019 "Costituzione Agenzia Regionale Emergenza Urgenza (AREU)" la quale contiene le indicazioni e gli obiettivi utili alla riorganizzazione finalizzata all'avvio dell'Agenzia dal 1 gennaio 2021.
L'Agenzia assicurerà, in collaborazione con le ATS, nell'ambito della programmazione regionale, un ruolo primario di programmazione e controllo nella garanzia dell’erogazione dei Livelli Essenziali di Assistenza e dell’equità dell’accesso alle cure in materia di emergenza urgenza extraospedaliera, di attività trasfusionali e di trasporti sanitari e sanitari semplici inclusi gli organi e i tessuti destinati ai trapianti. E' inoltre valorizzato il ruolo di raccordo con la protezione civile, nell'ottica di un sistema sempre più integrato di intervento in relazione a grandi emergenze che possano intervenire sul territorio regionale o nazionale.
E' previsto, altresì, un rafforzamento della mission di AREU in relazione allo svolgimento di attività di promozione di attività scientifica e di ricerca, in una logica di costante interazione con altre strutture sanitarie e con altri soggetti istituzionali, attraverso la promozione di attività formative dirette allo sviluppo delle competenze professionali e organizzative.
Tra le funzioni tipiche di AREU che più si orientano alla configurazione di Agenzia vi sono ad esempio:
- lo svolgimento di attività a supporto tecnico delle funzioni istituzionali della Giunta, collaborando con altri soggetti in ambito intraregionale e interregionale e affrontando, compiti che richiedono alta specializzazione tecnica;
- la collaborazione con altre Regioni per l’attuazione del NUE 1.1.2.;
- il rilascio del parere sul fabbisogno necessario al regolare svolgimento delle funzioni, sia in termini di risorse umane sia in termini di risorse finanziarie correnti e di investimento, anche al fine di favorire e garantire la partecipazione ai soggetti del terzo settore (comma 8 art. 16).
I principi ispiratori di AREU
Qualità delle cure e verifica dei risultati
L'AREU svolge le proprie attività nell'ottica dei principi di miglioramento continuo della qualità e definisce un sistema di indicatori finalizzati alla valutazione delle prestazioni offerte e alla verifica dei risultati raggiunti.
Efficienza e responsabilità
L'AREU ricerca il miglior assetto organizzativo e gestionale per ottimizzare l'utilizzo delle risorse economiche, umane e tecnologiche e assegna al personale la responsabilità del raggiungimento degli obiettivi assegnati.
Qualificazione professionale
L'AREU promuove, ad ogni livello, le opportunità di qualificazione e sviluppo professionale, attraverso la realizzazione di programmi di formazione e aggiornamento finalizzati alle specifiche esigenze di ogni singolo settore.
Trasparenza
L'AREU si impegna a gestire in modo trasparente le scelte strategiche e i progetti di sviluppo relativi all'attività svolta, con l'obiettivo di fornire il miglior servizio al cittadino.
La trasparenza si esplicita nella chiara e puntuale informazione agli operatori, ai cittadini e agli altri soggetti inseriti nel sistema.
Flessibilità e dinamicità
L'AREU promuove uno stile di lavoro flessibile e dinamico, finalizzato a favorire e a supportare nel modo più efficace i cambiamenti organizzativi del sistema.
Collaborazione
L'AREU ricerca ogni forma di collaborazione con i soggetti deputati alla tutela della salute e partecipa alle iniziative promosse a livello provinciale, regionale e nazionale in attuazione di specifici progetti e di programmi di coordinamento delle attività sanitarie di competenza.
Pari opportunità
L'AREU garantisce la partecipazione di donne e uomini a tutti i livelli e settori dell'attività aziendale. Promuove, altresì, la cultura delle pari opportunità e il rispetto della dignità della persona nel contesto lavorativo.
IL MONDO DELL'EMERGENZA URGENZA: Il 118
Cos'è il numero di emergenza 118?
Il numero di emergenza 118 è il numero del Servizio Sanitario Emergenza Urgenza, un servizio pubblico attivo (direttamente o tramite il Numero Unico dell'Emergenza 112) su tutto il territorio nazionale con l'obiettivo di garantire 365 giorni l'anno, 24 ore al giorno, una risposta alle situazioni di emergenza o urgenza sanitaria tramite l'invio di mezzi di soccorso.
Come si fa a chiamare il 118?
Da qualsiasi apparecchio telefonico, fisso o mobile, si digita il numero e si viene messi in contatto con la Sala Operativa di riferimento. La chiamata è gratuita e può essere effettuata anche da un dispositivo privo di credito telefonico. La conversazione è automaticamente registrata.
Il servizio è gratuito?
Sì, il servizio è gratuito. Il Decreto del Presidente della Repubblica del 27 marzo 1992 stabilisce che "gli oneri delle prestazioni di trasporto e soccorso sono a carico del Servizio Sanitario Nazionale".
A chi mi posso rivolgere quando non devo chiamare il 118?
E' possibile rivolgersi al Medico di Medicina Generale (medico di famiglia) o al Pediatra di Famiglia.
Negli orari in cui il Medico di Medicina Generale e il Pediatra di Famiglia non sono tenuti ad esercitare l'attività è, invece, possibile fare riferimento al Servizio di Continuità Assistenziale (ex Guardia Medica).
Quali sono i mezzi utilizzati per il soccorso?
I mezzi impiegati per il soccorso sono i seguenti:
- Mezzo di Soccorso di Base (MSB), il cui equipaggio è costituito da un autista/soccorritore e da uno/due soccorritori. Tali mezzi (ambulanze) stazionano presso le sedi delle Associazioni di soccorso o in punti strategici del territorio
- Mezzo di Soccorso Intermedio (MSI), che prevede la presenza di un infermiere abilitato all'impiego di algoritmi clinico assistenziali, in ottemperanza alle indicazioni fornite dal medico della Sala Operativa.
I MSI possono configurarsi in due diverse tipologie:
- su veicolo leggero veloce, con equipaggio costituito da un infermiere e un autista soccorritore
- su ambulanza, con equipaggio costituito da un infermiere, un autista/soccorritore e un soccorritore
- Mezzo di Soccorso Avanzato (MSA), che prevede la presenza di medico e infermiere.
I MSA possono configurarsi in tre diverse tipologie:
- su veicolo leggero veloce (automedica), con equipaggio costituito da un medico, un infermiere e un autista soccorritore
- su ambulanza, con equipaggio costituito da un medico, un infermiere e un autista/soccorritore (tale tipologia è diffusa soprattutto in specifici contesti geografici)
- su elicottero, con equipaggio costituito da pilota, tecnico del verricello, personale tecnico del Corpo Nazionale Soccorso Alpino e Speleologico (CNSAS) e dall'équipe sanitaria (medico e infermiere).
Quali figure operano sui mezzi di soccorso?
L'attività di soccorso sanitario sul territorio viene svolta:
- da personale medico, infermieristico e tecnico messo a disposizione dalle Aziende Sanitarie del Sistema Sanitario Regionale
- da volontari e dipendenti di Enti, Associazioni di soccorso e Cooperative sociali che svolgono l'attività di soccorritore e autista soccorritore.
Come viene individuato l'ospedale presso cui accompagnare la persona soccorsa?
L'ospedale viene individuato in base a diversi fattori:
- problema clinico evidenziato e condizioni della persona soccorsa
- distanza dal luogo dell'evento e tempi stimati di percorrenza
- possibilità di effettuare accertamenti e interventi sanitari specifici.
La persona soccorsa può richiedere agli operatori 118 di essere accompagnata in una specifica Struttura ospedaliera. La richiesta deve essere motivata (ad esempio per continuità di cure) e deve essere valutata, tenuto conto delle circostanze, dal personale di Sala Operativa.
Gli operatori 118 compilano dei documenti?
Al termine del soccorso, gli operatori 118 compilano un documento chiamato "Relazione di soccorso", all'interno del quale registrano le informazioni rilevanti relative all'evento (luogo dell'evento, dati della persona soccorsa, tipologia di evento, prestazioni eventualmente effettuate e presidi utilizzati …).
L'originale della Relazione viene consegnato al Pronto Soccorso o al Reparto della Struttura ospedaliera presso la quale viene accompagnata la persona soccorsa; tale documentazione diventa, pertanto, parte integrante della documentazione di Pronto Soccorso e, in caso di ricovero ospedaliero, della cartella clinica del Paziente.
In caso di rifiuto trasporto o di non necessità di trasporto, l'originale della Relazione viene rilasciato direttamente alla persona soccorsa, al termine dell'intervento.
Posso richiedere una copia della Relazione di soccorso compilata dagli operatori 118?
E' possibile richiedere una copia della Relazione di soccorso compilata dagli operatori 118 inoltrando una richiesta alla Struttura ospedaliera (Ufficio Cartelle Cliniche, Direzione Sanitaria …) presso la quale è stata accompagnata la persona soccorsa.
AREU: il soccorso sanitario in cifre
Articolazioni Aziendali Territoriali (AAT): Bergamo, Brescia, Como, Cremona, Lecco, Lodi, Mantova, Milano, Monza, Pavia, Sondrio, Varese.
Basi elisoccorso: Bergamo, Brescia, Como, Milano, Sondrio
Popolazione regione Lombardia:9.823697
Superficie regione Lombardia: KMQ 23.798
Comuni:1546
Numero totale Chiamate: 1.119.020
Numero totale eventi: 683.632
Numero totale di missioni: 821.185
Codici: Rossi 10% Gialli 48% Verdi 37% Bianchi 5%
AREU E I CITTADINI
AREU si pone al servizio dei cittadini, sulla base dei principi del rispetto della dignità della persona, del diritto alla riservatezza e del diritto all'informazione comprensibile, corretta e tempestiva.
Per promuovere la cultura dell'emergenza, che vede il cittadino protagonista della catena del soccorso, l'AREU progetta e organizza iniziative e campagne di sensibilizzazione volte a:
- favorire un utilizzo sempre più appropriato del sistema dell'emergenza
- diffondere la cultura del soccorso
- diffondere la cultura dell'emergenza in ambito scolastico
- favorire la conoscenza e l'applicazione delle prime manovre di soccorso
AREU E LE ASSOCIAZIONI DI VOLONTARIATO
L'AREU riconosce il ruolo strategico e sussidiario di Enti, Associazioni di Volontariato,e Cooperative Sociali, che sono parte attiva del Sistema di emergenza urgenza sanitario regionale e .forniscono mezzi ed equipaggi per il soccorso di base.
Nell'area del soccorso e trasporto sanitario le articolazioni regionali di SAL, FAPS - Croce Bianca Milano, Croce Rossa Italiana, Soccorso Azzurro – Società Cooperativa Sociale Onlus, Federazione Volontari del Soccorso Onlus, insieme ad altre numerose realtà appartenenti al mondo del volontariato, contribuiscono:
- ad affinare percorsi gestionali, amministrativi e formativi a valenza regionale;
- a garantire collaborazione in contesti attinenti l'attività di soccorso e assistenza territoriale (gestione degli eventi sportivi, manifestazioni, attività di soccorso in aree cantieristiche ecc.);
- a garantire adeguati livelli qualitativi sia nelle attività di emergenza urgenza sanitaria quotidiana che in occasione delle maxiemergenze.
Proprio in considerazione del fatto che tali Associazioni sono interlocutori attivi e propositivi, all'interno dell'AREU è stata attivata la Consulta del Soccorso, organismo consultivo della Direzione aziendale in cui è rappresentato circa il 98 % delle organizzazioni del volontariato del soccorso.
AIUTACI AD AIUTARE: La telefonata al 118
IL TRASPORTO ORGANI
Dal 1° maggio 2010 Regione Lombardia ha affidato ad AREU il compito di gestire l' attività relativa al trasporto di organi, tessuti ed équipe chirurgiche e pazienti candidati a trapianto. All'interno di AREU, tale attività viene coordinata dalla SOREU metropolitana che, con una postazione attiva 24 h, costituisce la sede esclusiva per le attività di:
- ricezione centralizzata delle richieste di trasporto avanzate dal Centro Regionale Trapianti o dal Centro Interregionale Trapianti
- gestione centralizzata delle richieste mediante comunicazioni rapide e tracciabili, affidate ad una rete telefonica, un collegamento radio e un data base dedicato all'attività di trasporto organi e trasferimento équipe chirurgiche
- individuazione ed attivazione dei mezzi (auto e/o aereo e/o elicottero) più appropriati per l'espletamento delle missioni.
Per l'esecuzione delle attività di trasporto di équipe, organi e tessuti, AREU si può avvalere del supporto operativo di Associazioni di Volontariato e di società specializzate nei trasporti sanitari con consolidata esperienza, che operano con mezzi veloci e conformi alla normativa vigente.
Dal 1° luglio 2020, l'Azienda Regionale Emergenza Urgenza (oggi Agenzia) ha dato avvio alla gestione interna del trasporto organi e équipe attraverso la Sala Operativa Regionale Emergenza Urgenza (SOREU) Metropolitana.
Il "SISTEMA SANGUE"
L'AREU svolge la funzione di coordinamento intraregionale e interregionale delle attività trasfusionali nel rispetto degli indirizzi di programmazione strategica assegnati dalla Direzione Generale Sanità di Regione Lombardia.
A tal fine, nel Luglio 2012, la Regione stessa ha istituito la Struttura Regionale di Coordinamento (SRC) e l'ha collocata nell'assetto organizzativo della Direzione AREU, con gli obiettivi di perseguire l'autosufficienza di sangue, emocomponenti ed emoderivati e di mantenere costantemente monitorati gli standard di autosufficienza e i livelli di sicurezza, attraverso il lavoro sinergico di tutti gli attori coinvolti nel processo donazione-trasfusione ( le istituzioni, gli operatori sanitari e le Associazioni dei donatori) e l'utilizzo di modelli organizzativi in grado di garantire elevata capacità in termini di esperienza professionale, innovazione tecnologica e valutazione dell'efficienza e dell'efficacia delle organizzazioni coinvolte.
In AREU si riunisce periodicamente la Conferenza Scientifica dei DMTE (Dipartimenti di Medicina Trasfusionale ed Ematologia, che governano tutte le attività delle strutture di medicina trasfusionale operanti nell'ambito di competenza) a cui afferiscono i Direttori dei DMTE e la rappresentanza delle Associazioni di Volontariato. Questo Organismo è incaricato, tra le altre competenze, di analizzare periodicamente le attività svolte, individuare eventuali criticità, proporre azioni di miglioramento condivise e predisporre progetti di ricerca inerenti al Piano Sangue.
DMTE:15 (Bergamo, Brescia, Como, Cremona, Lecco, Lodi, Mantova, Milano, Monza, Pavia, Sondrio, Varese e 4 a Milano)
Servizi Immunoematologia e medicina trasfusionale (SIMT): 36
IL FUTURO: dove stiamo andando
Il territorio
E' possibile un'organizzazione ancora migliore del servizio di soccorso di emergenza extraospedaliero? Siamo convinti di sì, ed è per questo che abbiamo analizzato con attenzione i volumi di attività delle Centrali Operative, le caratteristiche del territorio, i tempi di intervento, i codici di gravità, la popolazione residente, la viabilità, la rete degli ospedali di tutta la regione.
Questa analisi ci ha permesso di disegnare una distribuzione più funzionale dei mezzi di soccorso su ruota, sia dal punto di vista del numero che della tipologia (Mezzo di Soccorso di Base, Mezzo di Soccorso Intermedio -con infermiere a bordo - e Mezzo di Soccorso Avanzato - con medico a bordo). Tale operazione prevede anche un utilizzo più sistematico del Servizio di Elisoccorso che conta 5 basi con una eccellente copertura del territorio regionale.
Per garantire un intervento più tempestivo e omogeneo, i mezzi di soccorso su gomma operano all'interno di un'area di competenza, secondo un concetto di gestione dinamica del mezzo, che non è più esclusivamente legato a una postazione fissa.
Il personale
Crediamo che per migliorare il soccorso extraospedaliero siano importanti lo sviluppo e l'omogeneizzazione dei percorsi formativi rivolti al personale sanitario e ai soccorritori.
Il progetto di qualificazione del personale che abbiamo elaborato prevede anche la valorizzazione degli infermieri a bordo dei mezzi su ruota, realizzata con l'attivazione dei Mezzi di Soccorso Intermedio. Su questi mezzi il personale infermieristico, formato appositamente per l'emergenza territoriale, è in grado, con il coordinamento della SOREU e la supervisione clinica del medico di Centrale, di assicurare un elevato livello qualitativo delle operazioni di soccorso in molte tipologie di eventi.
La tecnologia
Oggi le Centrali Operative 118 sono in rete: significa che sono state attivate nuove funzionalità informatiche per condividere in tempo reale informazioni e dati, e quindi anche la possibilità di verificare le risorse effettivamente disponibili sul territorio. Le nuove tecnologie a disposizione, legate a un uso più allargato e intensivo della rete di comunicazione, permetteranno alle SOREU di processare anche chiamate di emergenza provenienti da province diverse da quella in cui ha sede la SOREU.
Grazie alla tecnologia siamo in grado di:
- integrare i terminali di bordo con i sistemi di comunicazione radio e di telefonia cellulare. In questo modo i nostri mezzi sono in grado di ricevere direttamente in ogni momento tutte le informazioni relative alle missioni di soccorso
- sapere in ogni momento l'esatta posizione dei mezzi di soccorso impegnati in missione e dirigerli verso gli ospedali più idonei
- integrare, in ambito metropolitano, le informazioni relative ai pronto soccorso e ai reparti critici degli ospedali per conoscere la loro disponibilità di posti letto
- rilevare l'elettrocardiogramma direttamente sul luogo dell'evento, spedirlo attraverso l'uso di dispositivi di trasmissione alle nostre Sale Operative e avere immediatamente indicazioni per il trattamento clinico
IL NUMERO UNICO DELL'EMERGENZA 112
Attraverso l'Azienda (oggi Agenzia) Regionale Emergenza Urgenza (AREU), Regione Lombardia ha avviato il progetto "Emergenza 112", che vede la possibilità di usare un numero telefonico unico, il 112, per tutte le emergenze, così come avviene negli Stati europei più avanzati.
Il servizio "Emergenza 112" rappresenta un modello unico in Italia di servizio di emergenza così come già avviene in diversi Paesi europei. Componendo qualsiasi numero dell'emergenza (112, 113, 115, 118) il cittadino entra in contatto con l'operatore della Centrale Operativa Unica del servizio Emergenza 112 che prende in carico la chiamata, se necessario attiva una teleconferenza per la traduzione multilingue e inizia la compilazione della scheda contatto. Il collegamento con il CED interforze del Viminale consente di raccogliere in pochissimi istanti i dati identificativi del numero chiamante (per le chiamate da telefono fisso) o la sua localizzazione (per le chiamate da telefono mobile). Tutte le informazioni raccolte vengono inserite in una scheda elettronica; a quel punto la chiamata, corredata dalla scheda, viene trasferita alle Forze di Pubblica Sicurezza (112 e 113), alla Centrale Operativa dei Vigili del Fuoco (115) o al Soccorso Sanitario(118); viene cioè trasferita all'amministrazione competente per funzione e territorio
L'azione di filtro delle chiamate inappropriate è pari mediamente a circa il 60% delle chiamate in ingresso. Tutto il traffico telefonico e tutti i dati relativi agli eventi vengono registrati.
Il NUE 112 garantisce all'utenza anche un servizio multilingue e l'accesso ai diversamente abili.
Sono presenti tre centrali: a Milano (per l'area di Milano), a Brescia (per le aree di Brescia, Pavia, Cremona, Mantova, Sondrio e Lodi) e a Varese (per le aree di Varese, Lecco, Como, Bergamo e Monza e Brianza).
I numeri 118, 113 e 115 restano in vigore e dunque il cittadino può continuare a comporli, ma la chiamata confluisce sul servizio Emergenza 112 e risponde un operatore della Centrale Operativa Unica (NUE 112).
LA CENTRALE OPERATIVA INTEGRATA (COI) E IL NUMERO UNICO ARMONICO A VALENZA SOCIALE PER LE CURE MEDICHE NON URGENTI (116117)
La Centrale Operativa Integrata (COI) di risposta secondo il modello laico (Call Center Laico) è la centrale strutturata per ricevere le richieste del cittadino lombardo per le cure mediche non urgenti, prese in carico da un operatore non sanitario che, dopo una prima valutazione della tipologia di chiamata, passa l’utente al medico di Continuità Assistenziale (ex Guardia Medica/Turistica) della postazione territoriale di pertinenza, il quale, in autonomia, gestisce il caso clinico, decidendo in merito alla consulenza sanitaria o alla visita domiciliare.
Tale Centrale è attiva:
- nei giorni feriali dalle ore 20.00 alle ore 08.00 (12 h) del giorno seguente e nei giorni festivi e prefestivi (24h), chiamate di non emergenza/urgenza sanitaria (ex Guardia Medica) da parte dei cittadini, indirizzandole alle postazioni di Continuità Assistenziale competenti territorialmente;
- nei giorni infrasettimanali dalle 08.00 alle ore 20.00 chiamate per Trasporti Sanitari e Sanitari semplici, oltre che alle chiamate per mettere in contatto i cittadini che lo richiedono con i vari servizi del SSR della Regione Lombardia.
Il numero NE 116.117 è il numero unico nazionale per l’accesso ai servizi di cure mediche non urgenti e altri servizi sanitari, la cui attivazione concorre alla gestione della domanda assistenziale a bassa intensità/priorità.
Tale attivazione è legata non solo alla sostituzione dei numeri di Continuità Assistenziale, ma anche al raccordo con il servizio emergenza urgenza dalle ore 24 alle ore 8 come richiesto, in particolare ma non solo, dall’Accordo Stato Regioni del 7 febbraio 2013 “Linee di indirizzo per la riorganizzazione del sistema di emergenza urgenza in rapporto alla continuità assistenziale”. Tale documento fornisce infatti indicazioni relativamente all’adozione di sistemi di ricezione delle richieste di Assistenza primaria nelle 24 ore finalizzati ad assicurare la continuità delle cure per intercettare prioritariamente la domanda a bassa intensità mediante:
- Centralizzazione delle chiamate al Servizio di Continuità Assistenziale, almeno su base provinciale;
- Condivisione col Servizio di Emergenza Urgenza delle tecnologie e integrazione con i sistemi informativi regionali, lasciando distinto l’accesso degli utenti alle numerazioni 118 e della Continuità Assistenziale.
Obiettivo della COI è inoltre l'avvio dell'iter per la centralizzazione delle richiesta di trasporti sanitari e sanitari semplici e la sua successiva gestione, in linea con quanto disposto dalla Regione Lombardia.
CONTATTI
Per contattare l'AREU- Sede della Direzione si può
- telefonare
- 02.67129001
- inviare un fax
- 02.67129002
- utilizzare la posta
- AREU via Campanini 6, 20124 Milano
- inviare una mail
- direzione.generale@areu.lombardia.it
- posta certificata
- protocollo@pec.areu.lombardia.it
- sito
- www.areu.lombardia.it
Per contattare AREU- Articolazioni territoriali:
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AAT Bergamo
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Tel 035.403207 Fax 035.403209 |
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AAT Lecco
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Tel 0341.489732 Fax 0341.489737 |
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AAT Mantova
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Tel 0376.201829 Fax 0376.289880 |
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AAT Milano
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Tel 02.64443356 Fax 02.66104210 |
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Tel 039.2339363 Fax 039.2332272 |
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AAT Pavia
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Tel 0382.529779 Fax 0382.502048 |
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AAT Sondrio
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Tel 0342.512817 Fax 0342.519001 |
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AAT Varese
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Tel 0332.278621 Fax 0332.278625 |
aatva@areu.lombardia.it |
Data di pubblicazione: 11/12/2013, ultimo aggiornamento : 08/08/2023